‘Het leek net een gevangenis’

Vijf weken lang ging journalist Jeroen van Bergeijk undercover in het distributiecentrum van webwinkel bol.com. ‘Met malafide huisvesting van goedkope werkkrachten wordt bakken geld verdiend’

De Nederlandse journalist Jeroen van Bergeijk las ontluisterende verhalen over de arbeidsomstandigheden in de Britse en Amerikaanse magazijnen van webwinkel Amazon. ‘De werknemers staan er onder extreem zware druk’, zegt hij. ‘Zo beschrijft de Britse journalist James Bloodworth in zijn boek Hired hoe ze strafpunten krijgen als ze ziek zijn, te laat komen of hun doelen niet halen. Van zodra ze een bepaald aantal punten verzameld hebben, vliegen ze eruit. Tijdens de werkuren mogen ze zelfs niet naar het toilet, waardoor sommigen noodgedwongen in plastic flessen plassen.’

Die keiharde werksfeer stond haaks op het coole imago dat Amazon bij Van Bergeijk had. ‘Ik bestelde al jaren online boeken bij the world’s largest bookstore. Ik ben ook een regelmatige shopper bij andere webwinkels, net zoals 96 procent van de Nederlanders van vijftien en ouder, en 89 procent van de Belgen.’ In 2018 voerden die Nederlanders 240 miljoen onlinebestellingen in en de Belgen 97 miljoen. In vergelijking met een jaar eerder vertegenwoordigde dat een groei aan online-uitgaven van 19 procent in Nederland en 12 procent in België. ‘Ik vroeg me af wat de gevolgen van onze collectieve verslaving aan internetshoppen zijn voor de werksfeer bij bol.com, “de winkel van ons allemaal”.’

Dus solliciteerde Jeroen van Bergeijk voor een job als magazijnier. Vijf weken lang ging hij undercover in het distributiecentrum van bol.com in het Nederlandse Waalwijk. In zijn boek Binnen bij bol.com brengt hij verslag uit van zijn korte loopbaan bij de webwinkel en van zijn verblijf op vakantiepark De Droomgaard, waar veel Oost-Europese werknemers van het distributiecentrum wonen.

Jeroen van Bergeijk: ‘De voorbije jaren schoten langs de Nederlandse snelwegen de grote anonieme distributiecentra als paddenstoelen uit de grond. Vooral in onze provincies Brabant en Limburg staat het ene raamloze gebouw naast het andere. Het zijn net immense dozen en je kan niet zien wat er binnen gebeurt. In Noordwest-Europa is Nederland kampioen in dat soort distributiecentra. Volgens de laatste tellingen staan er hier 1999 stuks.’

 

België ligt voor grote webwinkels strategisch even interessant als Nederland, en toch delven wij het onderspit. Hoe komt dat?

Van Bergeijk: Omdat jullie lonen hoger liggen, maar ook omdat nachtwerk in België strenger gereguleerd is. ‘Vóór 23.59 uur besteld, morgen in huis’, kunnen Belgische webwinkels veel moeilijker garanderen dan Nederlandse. De flexibilisering van de arbeidsmarkt is bij ons meer doorgeschoten dan bij jullie. Nederland staat traditioneel ook heel sterk in logistiek, transport én in handeldrijven. Internationale bedrijven kiezen daarom vaak voor dit land. Ze bouwen hun distributiecentra aan de Belgische grens om zo ook makkelijk jullie te kunnen bedienen. Volgens de Ecommerce Foundation winkelt liefst 56 procent van de Belgen online over de grens, meer bepaald in Nederland. Het magazijn van bol.com beslaat 42.000 vierkante meter, of acht voetbalvelden, en staat in een bedrijvenpark in Waalwijk, vlakbij de autosnelweg. Het ligt op een boogscheut van de Efteling en een half uurtje rijden van de grens.

 

Het magazijn zelf is toch geen eigendom van bol.com?

Van Bergeijk: Dat klopt, via uitzendkantoor Tempo-Team werkte ik voor Ingram Micro, het bedrijf dat voor bol.com de logistiek verzorgt. En toch blijf ik consequent zeggen: bol.com. Ze nemen er de verantwoordelijkheid niet voor, terwijl ik in de retourafdeling enkel pakjes van bol.com zag passeren. De officiële uitleg voor die opsplitsing is dat bol.com doet waarin het goed is: de webwinkel, en dat Ingram Micro zich bezighoudt met zijn specialiteit: de logistiek.

 

U bent 52 en werd probleemloos aangenomen.

Van Bergeijk: Laat het een geruststelling zijn dat je als werkloze vijftigplusser toch nog bij bol.com aan de slag kunt. Voor ik het goed en wel doorhad, was ik al aangenomen. (lacht) Het uitzendbureau organiseerde in het najaar van 2018 een ‘open dag’ bij Ingram Micro. Ik vond die ‘open dag’ een goede gelegenheid om dat magazijn te verkennen en had niet door dat het in werkelijkheid een sollicitatie was. Na de rondleiding vroegen ze: ‘Wanneer kun je beginnen?’

 

U verdiende 10 euro bruto per uur, 80 cent boven het Nederlandse minimumloon.

Van Bergeijk: Het is slecht betaald werk, in niet al te beste arbeidsomstandigheden. Daarom ook tref je er amper Nederlanders aan.

 

Klopt mijn indruk dat Ingram Micro en bol.com liefst geen Nederlandse werknemers hebben?

Van Bergeijk: Officieel willen ze dolgraag Nederlanders in dienst nemen, de werkelijkheid is anders. Ik stond op twee afdelingen: bij de retouren en orderpicking. Op de afdeling retouren werkten enkel mensen die Nederlands spraken. Zij moesten kunnen lezen waarom mensen een artikel terugstuurden. Maar dat eilandje is niet representatief voor de rest van het bedrijf. De afdeling orderpicking is dat wel: 95 procent is arbeidsmigrant. De meesten komen uit Oost-Europa.

 

Volgens de overheid zorgen flexibiliteit en lage lonen ervoor dat ook laaggeschoolden aan de slag kunnen.

Van Bergeijk: Dat klinkt leuk, maar in de praktijk klopt het niet. Distributiecentra zoals Ingram Micro worden gebouwd op plaatsen die alleen met de auto toegankelijk zijn. De werktijden zijn zo flexibel dat een normaal sociaal leven onmogelijk is. Nederlanders willen daar niet werken. Dus importeren ze goedkope arbeid uit Oost-Europa. Natuurlijk hebben die mensen recht op werk, maar dat was niet de bedoeling van de door de overheid toegelaten flexibiliteit. De uitzendbureaus en de bazen van bol.com beweren dat die arbeidsmigranten na verloop van tijd allemaal terugkeren. Dat blijkt niet uit de statistieken. Een derde keert na zes maanden terug, een derde blijft langer en het laatste derde wil zich hier permanent vestigen.

 

Als die mensen integreren, is er toch geen probleem?

Van Bergeijk: Dat is zo, en in Europa mogen mensen vrij bewegen. Maar toch is er bij de Nederlandse bevolking, en misschien ook bij de Belgische, groeiende bezorgdheid over het aantal Oost-Europeanen dat hier neerstrijkt. Dat kan best ten onrechte zijn, maar een van de redenen waarom Britten voor de brexit stemden, was net de angst voor Oost-Europa. ‘Ze pikken onze banen in.’ Je hoort daar nu ook echo’s van bij ons.

 

U ging in de buurt van Waalwijk op zoek naar een tijdelijke woonst en kwam terecht in een chalet in ‘De Droomgaard’ in Kaatsheuvel, bijgenaamd de ‘bol.com-camping’.

Van Bergeijk: Ik verwachtte de grootste misstanden te zullen aantreffen op de werkvloer, maar dat was minder erg dan gedacht. Het échte schandaal is de huisvesting van de mensen die bij bol.com aan de slag zijn. Het is sowieso lastig om in Nederland een huis te vinden, maar voor arbeidsmigranten is het nog iets moeilijker. Zij komen op de rottigste plekken terecht, zoals aftandse vakantieparken, campings en de zogenaamde Polenhotels. Dat zijn kantoorgebouwen die uitzendbedrijven verbouwd hebben tot tijdelijke woonruimten. De huur wordt door het uitzendkantoor ingehouden van het salaris en met die malafide huisvesting wordt bakken geld verdiend.

Het is een kwalijke zaak dat zowel werk als onderdak geregeld wordt door één en dezelfde partij. De meeste werknemers bij Ingram Micro, maar ook bij vele gelijkaardige distributiecentra, zijn van Poolse origine. Het Nederlandse uitzendbureau heeft in Polen een vestiging en rekruteert mannen en vrouwen met de belofte dat ze in Nederland goed betaald zullen worden. ‘Je zal veertig uur moeten werken en wij zorgen voor een huis.’ Het uitzendbureau huurt vervolgens chalets op een vakantiepark en stoppen die vol Poolse werkkrachten. Van zodra een Poolse werknemer ontslagen wordt, wordt hij onmiddellijk uit zijn ‘huis’ gezet. Veel mensen worden zo dakloos. Wie niet ontslagen wordt, blijft compleet afhankelijk van het uitzendbureau.

 

U schrijft dat er een parallelle, ‘onzichtbare’ samenleving is ontstaan.

Van Bergeijk: Dat is niet alleen zo in Nederland, maar in heel West-Europa. Duizenden Oost-Europese arbeidsmigranten komen in de problemen op het moment dat ze door hun werkgever gedumpt worden en tezelfdertijd hun huis verliezen. Sommigen zaten al in een moeilijke situatie thuis in Polen, maar hier in Nederland zijn ze dan nog eens volledig afgesneden van vrienden en familie.

 

U maakte niet bekend dat u journalist bent. Volgens de journalistieke deontologie is undercoverjournalistiek pas toegestaan als informatie niet op een andere manier verkregen kan worden en het maatschappelijk belang dat verantwoordt. Dat was nu zo?

Van Bergeijk: In principe ben ik het eens met de regel dat je jezelf altijd als journalist bekend maakt. Maar door scha en schande heb ik geleerd dat ik dan niet altijd het hele plaatje krijg. Ik vind het ook belangrijk om iets zelf aan den lijve te ervaren. Zo kan ik een beter verhaal schrijven. Dat lukt alleen undercover. Dit is niet mijn eerste undercoveroperatie; ik was eerder chauffeur bij Uber. Ik solliciteer altijd onder mijn eigen naam en plak geen valse snorren op. Ik laat wel dingen weg uit mijn CV.

 

’s Morgens moest u aan de ingang van het magazijn al uw bezittingen in een kluisje achterlaten en ’s avonds moest u door een bodyscanner.

Van Bergeijk: Je mocht niets mee naar binnen nemen, want al die spullen verkopen zij ook. Geen horloge, telefoon, petje, halsketting, hoofddoek, ring of piercing. We kregen een soort uniform: een zwart T-shirt. De baasjes boven ons droegen een groen T-shirt. De baasjes boven hen hadden dan weer een andere kleur, en zo kon je aan de kleur van het shirt zien wie waar in de hiërarchie zat. Die bodyscanner vond ik vernederend. Ze bespeurden dan een propje papier in je broekzak en vervolgens moest je al je zakken leegmaken. ’s Avonds stonden we voor die controle eindeloos in de rij. Het leek net een gevangenis.

 

Beleefde u zware tijden op de afdeling retouren?

Van Bergeijk: Ik trof daar geen wantoestanden aan zoals bij Amazon. Ik mocht zoveel naar het toilet als ik wou, de werkdruk viel mee en de rechtstreekse bazen waren best aardig. Maar ik stond te kijken van de hoeveelheid pakjes die bol.com terugkrijgt. De klanten retourneren gigantisch veel.

 

Volgens bol.com wordt amper 4,7 procent van de verkochte artikelen geretourneerd.

Van Bergeijk: Mijn ervaring is dat het veel meer is, maar natuurlijk is dat enkel gebaseerd op wat ik op mijn plek te verwerken kreeg. Bol.com beweert dat de meeste geretourneerde goederen zo de schappen weer in kunnen. Dat is niet zo. Ik vond het ontluisterend hoe consumenten op grote schaal de webwinkel proberen tillen, en er nog makkelijk mee wegkomen ook. Binnen dertig dagen mag je elke aankoop terugsturen. Er worden geen vragen gesteld en je krijgt zo je geld terug. Ik trof stofzuigers met propvolle zakken aan. Klanten stofzuigden er een maand mee en stuurden hem net voor de vervaldatum terug. Ik zag schuurmachines vol bouwstof. Er kwamen seksspeeltjes binnen die na intensief gebruik niet gereinigd waren. Of bladblazers in dozen waar de herfstbladeren uit dwarrelden. Ik zou wel eens willen weten wie die mensen zijn.

 

U was één van hen.

Van Bergeijk: Jawel, maar dat was omdat ik niet kon geloven dat je daarmee kon wegkomen. Dus bestelde ik een scheerapparaat bij bol.com, scheerde me daar een week mee, en stuurde het inclusief baardhaartjes terug. Een paar dagen later werd het aankoopbedrag netjes teruggestort. De werkschoenen die ik bij bol.com kocht om bij bol.com te werken, stuurde ik na een maand ook terug. Die werden ook keurig terugbetaald. (lacht)

 

U ging regelmatig bij uw collega ‘Moeilijke Gevallen’ klagen over retouren die er volgens u frauduleus uitzagen, maar u ving bijna altijd bot.

Van Bergeijk: Als je een dure iPhone koopt en een week later het lege doosje terugstuurt, krijg je je geld niet terug. Dat is onbetwistbaar fraude. Maar er waren heel wat grensgevallen die zonder verpinken aanvaard werden. Zo kreeg ik op een dag een speelgoedracebaan op mijn tafel waarin de auto’s van Max Verstappen en Lewis Hamilton de hoofdrol speelden. De doos was gehavend en de onderdelen waren er van ver in gegooid. Het autootje van Max Verstappen ontbrak. Een overduidelijk geval van diefstal vond ik, dus stapte ik naar ‘Moeilijke Gevallen’. Mijn collega checkte de prijs: 44,99 euro. ‘Voor alles onder 50 euro schakelen we de fraudeafdeling niet in’, zei ze. Retour aanvaard en de doos vertrok richting opkoper. Als eerlijke burger vond ik het demotiverend dat mensen daarmee wegkomen.

 

Zowat alle geretourneerde producten verdwijnen richting ‘opkoper’. Wie is dat?

Van Bergeijk: Dat zijn bedrijven, gespecialiseerd in het opkopen van afgeschreven troep van webwinkels. Vandaag is dat aan het uitgroeien tot big business. Nederlanders zijn schaatsgek en van zodra het begint te vriezen bestellen ze schaatsen bij bol.com. Net geen dertig dagen later sturen ze hun schaatsen terug. Het aankoopbedrag wordt teruggestort en de gigantische hoeveelheid flink ingereden schaatsen vertrekt voor een spotprijs richting opkoper. Hij verkoopt ze door via sites als Marktplaats.nl.

Bol.com is niet de enige webwinkel die gratis retourneren aanbiedt. Ze doen het quasi allemaal en het levert onwaarschijnlijk veel verspilling op. Bij sommige winkels wordt de helft, of zelfs meer, teruggestuurd.

 

U wou orderpicker worden, terwijl u het relatief goed had bij de retouren.

Van Bergeijk: Retouren bleek een eilandje te zijn van Nederlanders die het onderling netjes geregeld hadden. Ik merkte dat het er bij orderpicking iets minder leuk aan toeging. Dus deed ik mijn uiterste best om overgeplaatst te worden. Maar dat viel niet mee. Ze vonden het raar dat ik dat per se wou. ‘Orderpicking is toch niets voor jou?’ Uiteindelijk lukte het, en de sfeer was totaal anders. De bazen waren Polen of andere Oost-Europeanen. Er werd keihard gewerkt en de druk lag extreem hoog. Elke dag hingen er lijsten uit met de scores van de vorige dag: hoeveel producten je had ‘gepickt’ en je ratio. Gemiddeld moest je drie items per minuut halen. Bovenaan prijkten altijd Poolse namen, met scores tussen de 3 en de 5. Mijn beste score ooit was 1,4.

 

Hingen daar consequenties aan vast?

Van Bergeijk: Dat vroeg ik aan mijn collega’s. De meeste mensen die er wat langer werkten, haalden hun targets. ‘Je moet wel heel dom zijn als je dat niet lukt’, zeiden ze. Tja, ik haalde ze dus niet. (lacht) Ik heb er niet lang genoeg gewerkt om te weten te komen wat de consequenties zouden kunnen zijn. Het verloop was enorm hoog en er hing een angstige sfeer. ‘Doorlopen, doorlopen, sneller, sneller…’ We wisten nooit van tevoren wanneer en hoe lang we moesten werken. Soms was het van zes tot twee, gevolgd door een dag van twaalf uur. Het werkschema veranderde continu, waardoor je in je privéleven niets meer geregeld kreeg. Op zaterdagochtend wist je pas hoe de volgende maandag eruitzag. Uitblinkers kregen na verloop van tijd een vast contract en een min of meer werkbaar uurrooster, maar zij waren de uitzonderingen. De ‘flexibele schil’ zoals dat in Nederland met een eufemisme heet, is bij bol.com compleet doorgeslagen.

 

Het is het wilde westen?

Van Bergeijk: Ja. De filosofie is: ‘Als morgen de zon schijnt, bestelt iedereen barbecues en hebben we meer mensen nodig.’ Het onlinekoopgedrag is zo grillig dat complete flexibiliteit blijkbaar een absolute noodzaak is. Dat heeft natuurlijk ernstige gevolgen voor de mensen die er werken.

Weet u waar ik me het meest zorgen over maak? Over het feit dat we door de digitalisering nu continu op het werk in de gaten worden gehouden. Als Uber-chauffeur kreeg ik voor elk ritje een beoordeling van de klant. De cijfers die zij me gaven, hadden meteen gevolgen voor mijn inkomen. Toen mijn rating zakte, kreeg ik geautomatiseerde mailtjes van Uber. ‘Als het niet snel beter wordt, mag je vertrekken.’ De klant was mijn supervisor. Ook bij Ingram Micro werd alles geregistreerd en in de gaten gehouden. Het gevolg is dat mensen zich als robotten beginnen gedragen.

 

Wat natuurlijk de bedoeling is.

Van Bergeijk: Precies. Ik begrijp waarom, want alles moet zo efficiënt mogelijk. Het verzenden van een pakje mag zo goed als niets kosten, dus moet er snel en foutloos gewerkt worden. Liefst tegen het laagst mogelijke loon, want de prijs moét gedrukt worden. Ik vraag me alleen af of extreme controle ook echt iets oplevert. De gevolgen voor de werknemers zijn niet van de poes. Ik geloof dat mensen juist beter presteren als ze verantwoordelijkheid krijgen en niet continu op de vingers worden gekeken.

 

Maar het uiteindelijke doel is: ze vervangen door echte robots.

Van Bergeijk: In die fase zijn we inderdaad aanbeland. De kostprijs voor menselijke arbeid blijft min of meer gelijk, die voor robotarbeid daalt. In sommige branches zijn robots inmiddels goedkoper en daar is de vervanging volop bezig. De bazen bij Uber zeggen luidop: ‘Wij werken aan de zelfrijdende auto. Mensen moéten eruit.’ Zo’n samenleving wil ik niet.

 

Jeroen van Bergeijk, Binnen bij bol.com, Querido Fosfor, 136 blz., 15 euro

 

Jeroen van Bergeijk

1967 Geboren in het Nederlandse Naaldwijk

1995 studeert af in sociale geografie, sociologie, communicatiewetenschap en journalistiek

1996-2002 werkt als journalist in New York

2003 debuteert als schrijver met U.S.1 – Amerika na 11 september en maakt sindsdien reportages en documentaires voor de Nederlandse radio en televisie,

2018 ging undercover bij Uber als chauffeur en schreef daarover Uberleven (2018)

 

Bol.com reageert: ‘Veel mensen kiezen bewust voor flexibiliteit’

‘We hebben niets te verbergen’, zegt Marjolein Verkerk, woordvoerster van bol.com. ‘Na zijn undercoveroperatie hebben we met Jeroen van Bergeijk een goed gesprek gevoerd. Hij geeft toe dat de arbeidsomstandigheden veel beter zijn dan hij had verwacht.’

 

Een van zijn bevindingen is dat de flexibiliteit in jullie magazijn doorgeslagen is.

Marjolein Verkerk: Veel mensen kiezen net bewust voor dit werk vanwege de flexibiliteit. Dat is hen op voorhand bekend.

Het fysieke werk in een distributiecentrum is niet hetzelfde als een administratieve kantoorjob. Onze werknemers krijgen geen hogere targets opgelegd dan nodig.

 

Er werken voornamelijk Oost-Europeanen.

Verkerk: Er werken dertig verschillende nationaliteiten. We zoeken eerst altijd mensen die in de buurt wonen. Als dat niet lukt, kijken we verder in Nederland én in België. Pas dan zoeken we in andere delen van Europa. Daar kunnen ook Oost-Europeanen bij zijn. De werknemers in ons magazijn zijn niet in dienst van bol.com. We werken daarvoor samen met Ingram Micro; zij sturen de dagelijkse logistieke operaties aan en zorgen voor alle personeel, waaronder uitzendkrachten.

 

Buitenlandse uitzendkrachten krijgen onderdak op campings?

Verkerk: De huisvesting verloopt via Ingram Micro en de uitzendkantoren. Zij kunnen u meer vertellen over de details. Het kan zijn dat mensen tijdelijke woonruimte krijgen. Dat hangt af van de afspraken die met hen gemaakt worden.

 

Jeroen van Bergeijk noemt het een kwalijke zaak dat zowel werk als onderdak geregeld wordt door één en dezelfde partij. De huur wordt rechtstreeks van het loon afgehouden. Als iemand ontslagen wordt, is hij meteen zijn huis kwijt. Vindt bol.com die regeling oké?

Verkerk: We spreken daar regelmatig over met onze partners én met de gemeente Waalwijk. We vinden het belangrijk dat er bij de huisvesting op een juiste manier met mensen wordt omgegaan. We houden dit dan ook kritisch in de gaten.

 

Volgens Van Bergeijk zorgt het toeschietelijke retourbeleid van bol.com voor verspilling.

Verkerk: Bij ons komen echt maar enkele procenten retour. Maar als je tien miljoen klanten hebt, zijn dat natuurlijk veel pakketten. Gemakkelijk retourbeleid is voor veel mensen een voorwaarde om online te kopen. Naar een fysieke winkel mag je ook producten terugbrengen als je niet tevreden bent. Alles wat bij ons terugkomt, wordt niet verspild en verdwijnt in de voorraad. Dozen die wel zijn opengemaakt, gaan naar een partner die tweedehands verkoopt, of schenken we aan een goed doel.

 

(c) Jan Stevens